مدير دعم العملاء في مصر - 2026
معايير المتقدم
- لا يشترط عمر محدد
- 3-5
- كلا الجنسين
معايير الفرصة
- دوام كامل
وصف الفرصة
الشركة هي مزود استضافة ويب عالمي سريع النمو، تقدم بنية تحتية عالية الأداء وتجارب عملاء استثنائية للعملاء في جميع أنحاء العالم. تبحث الشركة عن مدير دعم العملاء لقيادة وتحويل والارتقاء بمنظومة الدعم بأكملها. يتجاوز هذا الدور العمليات اليومية؛ فهو يتطلب من المحترف بناء هياكل قابلة للتطوير، وتحسين تخطيط القوى العاملة، ودفع التميز في الأداء، وضمان تجربة عملاء ذات مستوى عالمي عبر جميع قنوات الدعم. سيشرف المرشح الناجح على أداء الفريق، وهياكل المناوبات، وضمان الجودة، وإدارة التصعيد، والمواءمة بين الإدارات.
المهام والمسؤوليات
قيادة وإدارة جميع مديري دعم العملاء وقادة الفرق والمتخصصين في الدعم.
تحديد وتنفيذ استراتيجية الدعم العالمية المتوافقة مع أهداف نمو الشركة.
الإشراف على عمليات الدعم العالمية اليومية عبر جميع القنوات لضمان الإدارة المثلى لطوابير العمل، والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وكفاءة الحل.
تحديد احتياجات تخطيط القوى العاملة بناءً على توقعات النمو وتصميم هياكل المناوبات لتغطية الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
تحديد وتتبع وتحليل المقاييس الرئيسية بما في ذلك رضا العملاء (CSAT) ووقت التعامل والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الاحتفاظ.
تطوير وتنفيذ والحفاظ على سياسات الدعم وإجراءات التشغيل الموحدة (SOPs) وأفضل الممارسات.
التعاون الوثيق مع فرق البنية التحتية والهندسة والمنتجات والفواتير والمبيعات لضمان سير عمل سلس لحل المشكلات.
بناء ثقافة دعم مدفوعة بالمساءلة والأداء العالي وإنشاء مسارات للقيادة داخل المؤسسة.
معايير التقديم
خبرة قيادية لا تقل عن 4 سنوات في الدعم الفني أو عمليات دعم العملاء، ويفضل أن يكون ذلك ضمن بيئات استضافة الويب أو السحابة أو SaaS.
خبرة مثبتة في إدارة منظمات الدعم متعددة المستويات.
خبرة قوية في تخطيط القوى العاملة وإدارة المناوبات وتوسيع نطاق العمليات.
إجادة اللغة الإنجليزية المتقدمة (كتابة وتحدثاً) مع قدرة قوية على توصيل المفاهيم الفنية بوضوح.
عقلية تحليلية قوية مع خبرة في استخدام بيانات الأداء لدفع القرارات.
فهم قوي للبنية التحتية لاستضافة الويب وبيئات الخوادم.
خبرة في منصات الاستضافة مثل cPanel و Plesk و CyberPanel و HestiaCP و CWP و WHMCS.