الوصف الوظيفي موظف خدمة عملاء - Customer Service

أهمية خدمة العملاء

لأنّه لا يُوجد شركة دون عملاء، يُوجد بكل منشأة أو شركة أو مؤسسة من هو مسؤول عن تحقيق رغبات العملاء ومساعدتهم في حال وجود أي استفسارات أو مشاكل لديهم. إذن، تُعتبر وظيفة خدمة العملاء ضرورية جدًا في جميع أنواع الأعمال حيث تشمل مجموعة كبيرة من الممارسات التي تلعب الدور الأكبر في تحقيق مستوى رضا العملاء والحفاظ عليه.

ونستعرض إليكم بعض المقولات الشهيرة  لأبرز رجال أعمال العالم حول خدمة العملاء في سبيل إبراز أهمية مهنة خدمة العملاء على جميع مستويات الأعمال والشركات:

بل جيتس - Bill Gates

بل جيتس: "العملاء غير السعيدون هم أفضل مصدر لديك للتعلم"

سام والتون - Sam Walton

سام والتون: "هدف الشركة هو احتواء خدمة عملاء ليس بالضرورة أن تكون الأفضل بل يجب أت تكون فريدة من نوعها"

ما هو الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء؟

يعمل موظف أو مسؤول خدمة العملاء ومن يُسمى باللغة الإنجليزية "Customer Service" بشكل رئيسي على تحقيق مستوى رضا العملاء وتعزيز هذا المستوى إلى أقصى قدر ممكن فهو من يلعب الدور الأبرز في جعل العملاء يشعرون بالرضا حيال المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لهم.

تنحصر وظيفة موظف خدمة العملاء على تلبية احتياجات العملاء بشكل يتوافق مع توقعاتهم عبر تقديم خدمات ذات جودة عالية ينتُج عنها رضا العملاء ممَّا يُولِّد القدرة على جذب واستقطاب المزيد من العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء الدائمين.

بالطبع، يعمل موظف خدمة العملاء على شكاوى العملاء والاستجابة لتساؤلاتهم واستفساراتهم هذا فضلًا عن القيام بالمزيد من الواجبات الوظيفية التي تقع ضمن مسؤولية موظف خدمة العملاء مثل تقديم المعلومات اللازمة حول المنتجات والخدمات وتلقي وإلغاء واسترجاع الطلبات. ويُنظر في بعض الأحيان إلى مهنة موظف خدمة العملاء أنَّها من ضمن وظيفة المبيعات كونه يؤدي دور أساسي وجوهري بها.

Google Ads section

مهام ومسؤوليات موظف خدمة العملاء

يُحقق موظف خدمة العملاء رضا الزبائن والعملاء حيال المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة من خلال القيام بالمسؤوليات والمهام الوظيفية التالية:

  • التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة
  • تقديم تقارير استبيانات رضا العملاء
  • إجراء المقابلات المباشرة وجهًا لوجه أو المقابلات عبر الهاتف أو من خلال الاستبيانات الإلكترونية مع العملاء
  • مساعدة العملاء في تخطي المشاكل التي تواجههم وتقديم الإجابات الوافية والكافية حول جميع استفساراتهم
  • تلقي وإلغاء واسترجاع طلبيات العملاء
  • التواصل مع العملاء عبر مُختلف وسائل ومواقع التواصل
  • التعامل مع مشكلات العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة وإبداء الاهتمام برضا العملاء
  • الحفاظ على الأسلوب الإيجابي في التعامل مع العملاء وإبداء مدى الاحترافية في التعامل مع مشكلاتهم وحلها
  • الرد بشكل فوري على استفسارات العملاء
  • الاحتفاظ بسجلات التواصل مع العملاء ومعاملاتهم وتعليقاتهم وشكاويهم
  • تقديم التغذية الراجعة حول عملية خدمة العملاء
  • تحقيق وضمان رضا العملاء
  • استخدام لغة بسيطة لشرح الأعطال والمشكلات وشرحها للعملاء بطريقة بسيطة
  • توفير جميع المعلومات التي يحتاجها العميل
  • تحديد أولوية المسائل والشكاوى والمشاكل المُراد التعامل معها

مهارات ومؤهلات موظف خدمة العملاء

الشهادة العلمية والخبرة:

الحصول على شهادة الدبلوم أو شهادة البكالوريوس في إحدى التخصصات ذات الصلة لكن مع ضرورة امتلاك خبرة شاملة وواسعة في المجال الذي تنتمي إليه الشركة التي يعمل بها موظف خدمة العملاء مثل شركات الاتصالات وما إلى ذلك.

المهارات الشخصية والوظيفية:

لا بد أن يتحلى موظف خدمة العملاء الماهر بما يلي من المهارات والكفاءات حتى يستطيع تلبية احتياجات العملاء على أكمل وجه:

التدرج الوظيفي لموظف خدمة العملاء

هناك من يُشرف على موظف خدمة العملاء وهو مدير قسم خدمة العملاء الذي يلجأ إليه موظفي وأعضاء فريق خدمة العملاء في حال وجود مشاكل كبرى أو أمور لا يُمكن حلها سوى بوجود مدير خدمة العملاء وبالطبع يُمكن لموظف خدمة العملاء أن يترفَّع إلى منصب إداري كمدير القسم بعد الحصول على القدر الكافي من الخبرة التي تؤهله لأنُ يتعامل مع الزبائن بطريقة محترفة تفوق الاعتيادي.

راتب موظف خدمة العملاء وحاجة سوق العمل له

الراتب حسب المنطقة:

  • الشرق الأوسط: متوسط إلى مرتفع
  • دول الخليج: متوسط إلى مرتفع
  • أوروبا: متوسط

حاجة سوق العمل حسب المنطقة:

  • الشرق الأوسط: متوسطة
  • دول الخليج: متوسطة
  • أوروبا: منخفضة

موظف خدمة عملاء - Customer Service

خاتمة المقال

إذا كنت تستطيع ترك البسمة على وجه العملاء وتستطيع تحقيق رضاهم عند انتهاء المكالمة أو الزيارة؛ فاعلم أنَّك موظف ومسؤول خدمة عملاء لبق وذكي جدًا يُحب العملاء دائمًا التعامل معك مما يزيد من نسبة مبيعات الشركة ونجاحك بالتالي.

Loading...