الوصف الوظيفي موظف خدمة عملاء - Customer Service

لأنّه لا يُوجد شركة دون عملاء، يُوجد بكل منشأة أو شركة أو مؤسسة من هو مسؤول عن تحقيق رغبات العملاء ومساعدتهم في حال وجود أي استفسارات أو مشاكل لديهم. إذن، تُعتبر وظيفة خدمة العملاء ضرورية جدًا في جميع أنواع الأعمال حيث تشمل مجموعة كبيرة من الممارسات التي تلعب الدور الأكبر في تحقيق مستوى رضا العملاء والحفاظ عليه.

ونستعرض إليكم بعض المقولات الشهيرة  لأبرز رجال أعمال العالم حول خدمة العملاء في سبيل إبراز أهمية مهنة خدمة العملاء على جميع مستويات الأعمال والشركات:

بل جيتس: "العملاء غير السعيدون هم أفضل مصدر لديك للتعلم"

سام والتون: "هدف الشركة هو احتواء خدمة عملاء ليس بالضرورة أن تكون الأفضل بل يجب أت تكون فريدة من نوعها"

يعمل موظف أو مسؤول خدمة العملاء ومن يُسمى باللغة الإنجليزية "Customer Service" بشكل رئيسي على تحقيق مستوى رضا العملاء وتعزيز هذا المستوى إلى أقصى قدر ممكن فهو من يلعب الدور الأبرز في جعل العملاء يشعرون بالرضا حيال المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لهم.

تنحصر وظيفة موظف خدمة العملاء على تلبية احتياجات العملاء بشكل يتوافق مع توقعاتهم عبر تقديم خدمات ذات جودة عالية ينتُج عنها رضا العملاء ممَّا يُولِّد القدرة على جذب واستقطاب المزيد من العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء الدائمين.

بالطبع، يعمل موظف خدمة العملاء على شكاوى العملاء والاستجابة لتساؤلاتهم واستفساراتهم هذا فضلًا عن القيام بالمزيد من الواجبات الوظيفية التي تقع ضمن مسؤولية موظف خدمة العملاء مثل تقديم المعلومات اللازمة حول المنتجات والخدمات وتلقي وإلغاء واسترجاع الطلبات. ويُنظر في بعض الأحيان إلى مهنة موظف خدمة العملاء أنَّها من ضمن وظيفة المبيعات كونه يؤدي دور أساسي وجوهري بها.

يُحقق موظف خدمة العملاء رضا الزبائن والعملاء حيال المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة من خلال القيام بالمسؤوليات والمهام الوظيفية التالية:

هناك من يُشرف على موظف خدمة العملاء وهو مدير قسم خدمة العملاء الذي يلجأ إليه موظفي وأعضاء فريق خدمة العملاء في حال وجود مشاكل كبرى أو أمور لا يُمكن حلها سوى بوجود مدير خدمة العملاء وبالطبع يُمكن لموظف خدمة العملاء أن يترفَّع إلى منصب إداري كمدير القسم بعد الحصول على القدر الكافي من الخبرة التي تؤهله لأنُ يتعامل مع الزبائن بطريقة محترفة تفوق الاعتيادي.

إذا كنت تستطيع ترك البسمة على وجه العملاء وتستطيع تحقيق رضاهم عند انتهاء المكالمة أو الزيارة؛ فاعلم أنَّك موظف ومسؤول خدمة عملاء لبق وذكي جدًا يُحب العملاء دائمًا التعامل معك مما يزيد من نسبة مبيعات الشركة ونجاحك بالتالي.